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李旻:“惡意投訴”操作團隊通過虛構可全額退保事實來實施欺詐行為
發布時間:2019年08月07日 09:26:02

(網經社訊)摘要:日前,網經社-電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人律師李旻在接受《國際金融報》記者就““惡意投訴”利益鏈”采訪時認為,該操作團體是否涉嫌違法需視具體情況分析。

李 旻分析稱,“惡意投訴”操作團隊顯然無法通過合法渠道實現“100%可全國全額退保”,其通過虛構可全額退保的事實來實施欺詐行為,使消費者陷入可以通過 委托該團隊實現全額退保的錯誤認識,并作出支付定金、簽訂委托代理合同等財產處分行為。視該操作團隊對所提供的服務效果夸張的程度而言,如果超出社會容忍 范圍,對公私財物造成數額較大損失的,應按照《刑法》第二百六十六條詐騙罪予以處罰。

對此,李旻對消費者提出了三點建議:

第一,消費者在網絡平臺進行交友、購物等行為時,需注重保護個人身份等信息,避免被犯罪團伙非法獲取;

第二,在遇到退保障礙時應及時與保險公司溝通協商,協商不成可通過12315平臺提出合理訴求,亦可通過法律途徑解決,切不可相信不明身份人員介紹的退保“捷徑”;

第三,在遭遇“惡意投訴”騙局后及時向公安部門舉報,停止支付定金、簽訂委托合同等行為,及時止損,維護自身合法權益。

李 旻還提醒稱,根據《中華人民共和國保險法》第四十七條規定“投保人解除合同的,保險人應當自收到解除合同通知之日起三十日內,按照合同約定退還保險單的現 金價值”,解除保險合同后可退還的是保單現金價值而非全額保費。因此,消費者切不可相信沒有合法依據的“全額退保”承諾,不輕易將保單及個人身份證件交予 他人,應通過合法渠道實現退保訴求。

以下為該報道原文全文:《起底“惡意投訴”利益鏈:保險中介從業人員、離職代理人是主力,釣魚取證、投訴公司、施壓監管……》

近期,有社會團體利用百度搜索、短信、淘寶、抖音、小紅書等渠道,頻頻向消費者發布“可在全國任意地區的任意保險公司辦理任何險種的全 額退保業務,100%退保成功,安全快速”的虛假消息,打著“專業保險維權”的名義,煽動消費者委托其代理“全額退保”事宜,開展保險“惡意投訴全額退保 代理”(下稱“惡意投訴”)業務。

“這估計也是個別保險公司一季度保險合同糾紛、涉嫌違法違規投訴量大幅增加的重要原因之一。”據某業內人士透露,今年以來,各大保險公司已經有上萬起客戶退保及正要求退保(不含到期正常結束合同的短期理財類產品)。

一 位不愿透露姓名的資深保險從業人員對《國際金融報》記者直言,惡意投訴一旦未得到控制,受到直接損失的保險公司將把此前所付出的行政成本、傭金、承保成本 等,通過提高保險費率轉嫁到新客戶身上,所以最終受害者還是消費者。而退保后的消費者還將面臨錯失原有保險合同的風險保障,再投保時保費增加、重新計算等 待期,甚至可能被拒保等風險。

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“利益鏈”浮出水面

近 期,有這樣一個團體:他們狠狠抓準了消費者退保痛點,以“專業處理退保咨詢”、“免費評估保單”、“合法途徑維權”、“不成功不收費”等宣傳語自我標榜, 并通過微信、淘寶、抖音、小紅書等社交和網購平臺廣泛散播消息,他們中有保險中介人員、有保險公司離職業務員,甚至還有律師。

《國際金融報》記者通過多方搜集信息,總結出該團體的大致獲利鏈條,主要分八步走:

首先,該團體利用百度搜索、淘寶、抖音、小紅書等平臺廣泛散播“惡意投訴”消息,以利益分成的方式拉攏離職業務員提供“客源”;

然后,通過接觸客戶,了解經過,鼓動客戶直接向監管單位投訴,并要求客戶在獲得全額退保承諾前不得與保險公司溝通;

同時,他們均與客戶事先簽署委托協議,并收取500元至2000元不等定金,也有的需要用身份證件/保單/銀行卡作為抵押;

緊接著,指導客戶用話術引導被訴人作出不利陳述,比如“我2016年在你那買的那款保險,當時你返還我多少錢,我有點忘記了,我朋友也要買,想了解一下”,以電話錄音、微信截屏、拍照釣魚取證。

下一步就投訴公司、施壓監管。記者注意到,投訴內容均有模板,投訴理由也很專業,并利用法律政策,倒逼監管部門向公司施壓。

一旦滿足投訴訴求,“成功案例”被迅速轉發宣傳,公司退款短信等也會作為成功案例來招攬新業務。

記者還了解到,有部分離職業務員在同業上崗,也會引導客戶“撤舊投新”。

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禍起同業惡性競爭和銷售誤導

北京某位不愿透露姓名的資深保險人士向《國際金融報》記者坦言,“惡意投訴”是打著“對客戶有利”的口號,實際是非法機構有利可圖在先,這必將帶來惡性競爭。而且,目前該團體的業務范圍為全國保單,不僅針對大保險公司,也包括中介機構。

“惡性競爭最終損害的還是消費者的利益。”該資深保險人士稱,“惡意投訴”一旦未得到控制,直接受到損失的保險公司,將會把此前付出的行政成本、傭金、承保成本等,通過提高保險費率轉嫁到新客戶身上。

不僅如此,退保后的消費者還面臨錯失原有保險合同的風險保障,以及再投保時面臨保費增加、重新計算等待期,甚至可能有被拒保等風險。

對此,該資深保險人士表示,已經向銀保監會提出相關建議,且相關部門已經查閱,具體建議如下:

其一,設立打擊該項行動專屬舉報郵箱,號召保險從業人員積極提供證據;

其二,建議銀保監會發文通知各家保險公司,嚴控此類“惡性投訴”行為,務必弄清退保原因,如發現有教唆、惡意行為,應立刻報銀保監局、公安局;

其三,加強銷售誤導打擊,督促各家公司業務培訓,銷售流程規范展業,及時清理低素質人員,避免銷售誤導被人捉把柄,引發全額退保;

其四,加強保險中介公司媒體管理,比如目前很多中介公司自媒體喜歡通過“懟”頭部保險公司的暢銷險種來提高自己的影響力,而目前這些中介公司的從業人員也在參與全額退保的團伙。特別是北上廣深的中介團隊,由于競爭激烈,不得不黑別家來賣自家產品,影響極其惡劣。

某保險公司內部人士也向《國際金融報》記者表示,為減少及抵制“惡意投訴”事件,公司將嚴格根據代理人管理辦法,對違規人員進行處理,并借助管理體系,提升代理人素質及人均產能。同時,公司也會更加合規銷售,鼓勵員工收集“惡意投訴”的黑產證據。

“此外,公司將繼續優化服務與投訴處理,對客戶進行相關風險提示,也會向監管部門進行報備與溝通。”該保險公司內部人士補充道。

對 此,國務院發展研究中心保險研究室副主任朱俊生對《國際金融報》記者分析,從公司角度來講,抵制“惡意投訴”非常重要的一點是,營銷員能夠客觀地描述保險 產品,并且能根據消費者的需求去推薦產品。如果能做到這點,相信可以大幅度減少退保行為。從監管角度來講,一方面是去督促保險公司維護消費者的利益,避免 一些不必要的銷售誤導,另一方面是對惡意投訴行為進行相應打擊。

3

律師提示:切勿輕信退保“捷徑”

8月6日,有業內人士向記者提供了一份重慶銀保監局的信訪事項告知書,該告知書中明確提到,“朋友圈惡意投訴事項涉嫌違法犯罪,該局已于7月23日將其轉送重慶市公安局網安總隊處理。”

“該操作團體是否涉嫌違法需視具體情況分析。”網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人律師李旻在接受《國際金融報》記者采訪時表示。

李 旻分析稱,“惡意投訴”操作團隊顯然無法通過合法渠道實現“100%可全國全額退保”,其通過虛構可全額退保的事實來實施欺詐行為,使消費者陷入可以通過 委托該團隊實現全額退保的錯誤認識,并作出支付定金、簽訂委托代理合同等財產處分行為。視該操作團隊對所提供的服務效果夸張的程度而言,如果超出社會容忍 范圍,對公私財物造成數額較大損失的,應按照《刑法》第二百六十六條詐騙罪予以處罰。

對此,李旻對消費者提出了三點建議:

第一,消費者在網絡平臺進行交友、購物等行為時,需注重保護個人身份等信息,避免被犯罪團伙非法獲取;

第二,在遇到退保障礙時應及時與保險公司溝通協商,協商不成可通過12315平臺提出合理訴求,亦可通過法律途徑解決,切不可相信不明身份人員介紹的退保“捷徑”;

第三,在遭遇“惡意投訴”騙局后及時向公安部門舉報,停止支付定金、簽訂委托合同等行為,及時止損,維護自身合法權益。

李 旻還提醒稱,根據《中華人民共和國保險法》第四十七條規定“投保人解除合同的,保險人應當自收到解除合同通知之日起三十日內,按照合同約定退還保險單的現 金價值”,解除保險合同后可退還的是保單現金價值而非全額保費。因此,消費者切不可相信沒有合法依據的“全額退保”承諾,不輕易將保單及個人身份證件交予 他人,應通過合法渠道實現退保訴求。(來源:國際金融報 文/羅葛妹)

2019年是《電子商務法》頒布實施第一年,八部委“網劍行動”也正如火如荼進行中,為此,運行近10年的電子商務消費糾紛調解平臺針對電商出現的熱點消費陷阱、侵權問題、行業“潛規則”等,開展系列調查專項行動(官網:www.cleveriphoneapps.com/zt/2019zxxd),并通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式具體落實,對重大行業突出問題,我們將移交有關部門處理。

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