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《2019年(上)中國電商用戶體驗與投訴監測報告》全文
發布時間:2019年08月12日 10:02:26

(網經社訊)近日,國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發布了《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:http://www.cleveriphoneapps.com/zt/2019syhjcbg/),報告依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺(315.100ec.cn)上半年受理的全國數百家各類電商上半年真實用戶投訴案例大數據,已連續第八年發布,被視為“電商315風向標”。

上半年電商投訴同比遞增12.32%  投訴量為歷年最高

投訴數量增長趨勢分布

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據“電子商務消費糾紛調解平臺”監測數據顯示,除2014年上半年全國電子商務投訴數量下降幅度10.42%, 2013-2019年上半年全國電子商務投訴數量總體呈增長趨勢。

其中,2016年上半年受理的投訴案件增長率最大,2019年上半年增長率有所回落。

投訴領域分布

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據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示, 2019年上半年,國內網購投訴占全部投訴52.62% 、商家與平臺間糾紛為占比12.17% 、跨境網購為7.98%、在線差旅為4.67% 、網絡支付為4.67% 、物流快遞為2.91% 、網絡訂餐為2.43% 、分期消費為1.20% 、網絡傳銷為0.75% 、銀行電商為0.65% 、 P2P網貸為0.63% 、網絡用車為0.36% 、其他類為8.92%。

數據解讀:從這組數據中了解到,國內網購依舊為電商行業投訴“重災區”。商家與平臺間的糾紛其次。在上半年期間,電商行業也頻頻被爆出各種亂象,例如:二手車電商“一成首付買新車”分期扣款不合規、私自拖走汽車,社交電商“涉傳”,預付消費存“隱憂”等,也是導致國內網購投訴居高不下的重要因素。

投訴地區分布

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據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示, 2019年上半年,廣東(15.70%)、江蘇(8.30%)、浙江(7.73%)、上海(6.89%)、北京(6.63%)、山東(6.14%)、四川(4.67%)、福建(3.83%)、湖北(3.74%)、河南(3.50%)為“全國十大熱點電子商務投訴地區”,遼寧(3.27%) 、 河北(3.14%) 、 湖南(3.14%) 、陜西(2.87%) 、安徽(2.76%) 、江西(2.01%) 、廣西壯族自治區(1.68%) 、重慶市(1.71%) 、黑龍江(1.59%) 、天津(1.47%) 排名依次為11-20名 。

數據解讀:網絡消費投訴主要集中地區為廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東、四川,與當地的網絡購物熱度有直接關聯,占比達56.06%。網絡消費投訴量與當地的網絡消費普及率以及消費者維權意識有重要關聯。

投訴用戶性別分布

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據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示,2019年上半年,女性用戶投訴比例為47.25%,男性用戶投訴比例為52.75%。

數據解讀:2019上半年男性用戶投訴同比2018年上半年的51.53%有所增長。

反映了男性網絡消費用戶的維權意識相比女性高。

對此,電子商務消費糾紛調解平臺提醒廣大網絡消費用戶,遇到商家的不誠信行為,務必積極主動維權,共建健康和諧網絡消費環境。

投訴金額區間分布

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據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示, 2019年上半年,電子商務消費糾紛涉及金額100-500元的占比為27.5%;其次為1000-5000元,占比為24.33%;0-100元占比為17.68%;500-1000元占比為11.65%;5000-10000元占比為5.97%;10000元以上為5.54%;未選擇金額占比為7.34%。

數據解讀:多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間,表明網絡消費單筆訂單在該區間的占多數,其次為金額在1000-5000元之間。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒廣大網絡消費用戶,不論涉及金額多少,當遇到賣家侵權時,一定要勇于維護自己的合法權益。

TOP20熱點投訴問題

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據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示, 2019年上半年,全國網絡消費前20大熱點投訴問題依次為:退款問題(22.12%) 、商品質量(9.72%)、網絡欺詐(8.48%)、售后服務(7.67%)、發貨問題(6.87%)、虛假促銷(6.87%)、霸王條款(6.42%)、退換貨難(6.07%)、網絡售假(5.62%)、訂單問題(4.82%)、退店保證金不退還(2.77%)、物流問題(2.32%)、貨不對板(2.32%)、凍結商家資金(1.34%)、客服問題(0.89%)、惡意罰款(0.80%)、信息泄露(0.62%)、發票問題(0.62%)、高額退票費(0.54%)、送餐超時(0.20%)、其他(2.92%)。

數據解讀:退款問題、商品質量問題、網絡欺詐成為2019上半年的前三熱點投訴,直接影響用戶體驗,需引起重視。對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒網絡消費用戶,應選擇正規的購物平臺,對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。

30家零售電商上榜 表現孰好孰壞?

榜單顯示,蘇寧易購、拼多多京東網易嚴選、途虎養車、唯品會等15家電商平臺,在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。

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貝貝、享物說、微店、微拍堂沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75間,獲“謹慎下單”評級。由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,導致綜合購買指數低于0.4,轉轉好樂買、毒APP、拼趣多等電商平臺獲“不建議下單”評級,需引起重視。

此外,小米優購網、楚楚推、E寵商城、美麗說等平臺雖未上榜,但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。

二手電商平臺亂象重生  社交電商頻頻被質疑“涉傳”

據《2018年度中國二手電商發展報告》報告顯示,二手電商平臺亂象叢生,問題商品充斥,消費維權困難,亟待規范解決。

另據電子商務消費糾紛調解平臺收到用戶維權案例顯示,二手電商平臺存在著商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐、售后服務差、網絡售假、平臺惡意封號等消費問題。此外,而由于平臺規則設置不完善,平臺和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問題。在TOP30榜單中,轉轉、閑魚兩家平臺獲“不建議下單”購買評級。

社交電商在火爆發展的同時,也因多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質疑從未中斷,成為多方關注的焦點。而社交電商誕生至今,已有多家社交電商因模式涉嫌“傳銷”收到了監管部門的罰單,更有甚者直接被關閉,其中包括云集、達人店、花生日記、云集品等。在TOP30榜單中,“云集”獲“建議下單”消費評級,“環球捕手”等獲“不建議下單”消費評級。

收錢積極發貨難  售后退款困難

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴數據庫顯示,2019年上半年十大熱點用戶投訴問題為退款問題、商品質量、網絡欺詐、售后服務、發貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網絡售假、訂單問題。而退款問題、商品質量問題、網絡欺詐成為2019上半年的前三熱點投訴。

案例:鮮花久未發貨 “門客生活”退款難

戴女士在“門客生活”直營店購買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質下降,發貨逾期,在實際配送28次后,自2019年4月28日至今,再未收到鮮花。2019年5月30日曾聯系過門客生活的客服,協商退款事宜未果,(原因:對方回復6月1日已發貨,但實際并未發貨加上之前因物流原因未發貨的也不可退還),目前再也無法聯系上門客生活。

點評:網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,根據最新的《電子商務法》中第五十二條規定:電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務,應當遵守法律、行政法規,并應當符合承諾的服務規范和時限。因此,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。

10家跨境電商上榜 僅1家獲“不建議下單”評級

報告公布了“2019年(上)全國跨境電商TOP10消費評級榜”,榜單顯示網易考拉、豐趣海淘小紅書寺庫在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級;網易考拉、豐趣海淘平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

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86mall、蜜芽、亞馬遜中國、海狐海淘、洋碼頭的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。榜單顯示,達令家電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,購買指數均低于0.4,獲“不建議下單”評級。此外,尚品網、西集網、莎莎網、海淘1號、德國W家官網、奧萊購等平臺雖未上榜,但投訴不少。

買手制模式存隱憂“洋碼頭”疑商家涉假

相比買手制、C2C模式以及直郵模式,自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障,如網易考拉、豐趣海淘,通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性,且有平臺作為擔保,此外,網易考拉、豐趣海淘平臺反饋率和反饋時效性表現較好,且平臺反饋率均為100%,用戶滿意度相對較高,獲“建議下單”購買評級。

買手制模式分為買手制C2C(以個人買手為主)、買手制B2C(以商家性質買手為主),其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采,并通過自營物流發貨或第三方物流發貨,對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱,洋碼頭用戶滿意度6.000,,綜合指數為0.490,獲“謹慎下單”購買評級,用戶服務等方面還有大的提升。

近日,有媒體報道在第三方網購平臺存在公開售賣洋碼頭買手店鋪的現象,一家買手店鋪資格售價為1.5萬-2.5萬元不等。在淘寶、閑魚等多家電商網站上,以洋碼頭為關鍵詞搜索,出現多家售賣洋碼頭店鋪的商家,店名均為洋碼頭買手店鋪等,標價在98-888元不等。對售賣商家咨詢洋碼頭店鋪情況時,商家表示,任何國家的洋碼頭店鋪都可以購買,購買店鋪繳納保證金后與正常官網注冊的店鋪一樣可以直接進行售賣交易,并且在后期可提供刷粉及運營指導服務。當記者問到價格時,賣家表示,買手店鋪根據國家的不同售價為1.5萬-2.5萬元人民幣不等。

案例:洋碼頭購買品牌包疑似為假貨 平臺處理不積極

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王女士在“洋碼頭”平臺上“新加坡-獅城購”店鋪購買的CHARLES&KEITH肩包,半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES&KEITH專柜實物作對比后發現洋碼頭買的包與專柜實物相差很大,是假的。價格與專柜價格一樣,賣家聲稱保真。支持專柜驗貨。洋碼頭也承諾“對假貨零容忍”,但是在洋碼頭平臺投訴后,該平臺專員對此事解決態度不積極,沒有及時給出處理方案。在平臺投訴一個多星期后,商家一直保持拖延不負責的態度。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,洋碼頭累計獲9次“謹慎下單”消費評級,而618獲“不建議下單”評級,而“建議下單”的次數為0次。

對此,“洋碼頭”表示,經過核實該商品采購來源鏈路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性,海外銷售版本與國內版本存在差異,同時該品牌在多國設有生產代理工廠,不同產地工藝上也會略有差異。基于目前情況下,無法支持王女士的退款訴求。

點評:網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質,因此下單前最好去品牌官網或專柜了解商品正常售價,對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。

物流配送時效性依舊是跨境電商痛點

在該份消費評級榜單中,跨境電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在:商品質量、物流配送、售后服務、網絡售假、退換貨難等這5個方面。而“電子商務消費糾紛調解平臺”頻頻接到用戶關于平臺電商商品久未發貨,久未送達等問題的投訴。

案例一:商品清關被扣 “海狐海淘”久未處理

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郭女士在“海狐海淘”移動端app跨境下單購買374.81元的兩件商品(鞋子+飾品),在運輸途中于2019年6月27日被海關扣件。查詢到我的報關清單為虛假報關,僅上報價格為75.47元的一件商品(該商品的購買實付價格為82.33),另一件商品并沒有進行清關。商家拒絕提供報關和繳稅憑證,拒接給出賠償方案,拒絕退貨,語言上前后矛盾,對客戶進行欺騙。目前截止已經多次與店家聯系,沒有獲得任何結果。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,海狐海淘累計獲4次“謹慎下單”消費評級,4次獲“不建議下單”評級,僅2次獲“建議下單”。

點評:網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示,海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節,當訂單數量較多時,個別丟件的情況是無法避免的。

因此消費者在選擇轉運公司的時候,盡量應該選擇服務更全面,比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司。

案例二:“達令家”商品久未發貨 售后客服久未退款

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2019年4月8日,劉女士在“達令家”購買三種冰棍,期間遲遲不發貨,于4月13日申請退款,顯示只有一種冰棍退款成功,其余兩種顯示正在配貨不能退款。之后每次聯系在線客服后,隔天會有客服打電話告知正在催促處理,但每次都不能有效解決。在聯系在線客服五六次處理未果后撥打達令家熱線電話反映問題,接線客服表示反饋給財務加急處理,但之后事情都沒有解決。對此,“達令家”表示給劉女士發送了一張20元的代金券之后安排退款。劉女士也表示已收到退款。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,累計獲8次“謹慎下單”消費評級,2次獲“不建議下單”評級,獲“建議下單”的次數為0次。

點評:網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,購買生鮮、食品、急需物品,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間;快遞務必“先驗貨再簽收”,遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況,可拒收快件。

15家生活服務電商上榜 7家獲“不建議下單”評級

榜單顯示,15家生活服務電商平臺上榜,包括:在線旅游9家,在線教育1家,在線餐飲外賣1家,到家服務1家,在線租房1家,綜合類2家。

其中,藝龍、萬師傅、飛豬、阿卡索外教、攜程美團在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度三方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。此外,榜單顯示馬蜂窩世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子游、聯聯周邊游等生活服務電商平臺綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

2019年(上)全國生活服務電商TOP15消費評級榜.png

此外,摩拜、大塘小魚、無憂英語、走著瞧旅行、百度糯米餓了么、幫考網、大麥網、永樂票務、票牛網等平臺雖未上榜,但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。其中,走著瞧旅行、百多糯米、大麥網、永樂票務、餓了么居于TOP20消費評級榜中。

在線票務背后藏陷阱 “大麥網”霸王條款 退款難

在線票務行業中,商家拒退票現象時常發生,臨時退票必然不利于商家的利益。然而,當買家未消費所購買服務,尤其當距預定日期還有充裕時間時,遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票,消費者的權益就受到了損害。其中以永樂票務、大麥網投訴最為突出。

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據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,大麥網累計獲10次“不建議下單”消費評級,獲“建議下單”為0次。

案例:吳女士4月8日10點在“大麥網”購買7月25比賽的2019國際冠軍杯上海站曼聯VS熱刺的演出門票四張,共計8132元整,吳女士認為根據(消費者權益保護法)及(網絡商品七天無條件退換貨暫行辦法)中條例:未開票未寄出的演唱會門票都是可退商品。依法要求大麥網退還購票門票款共計8132元整。大麥網拒絕退款并有意指引在其他平臺出售該票。吳女士表示大麥網在售票時標注的“一經售出不退不換”完全屬于霸王條款,不應具有法律效力。

點評:對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者,我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉,并設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規中得到啟示,票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率,對于不影響商家再次銷售的情形下,甚至也完全做到七天無理由退款。

在線外賣平臺問題堪憂  “餓了么”商家強制取消訂單

在線外賣平臺以多次因“黑作坊”被央視點評批評,食品安全問題堪憂。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,涉及投訴較多的平臺有餓了么,除食品質量問題外,餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。

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據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,餓了么累計獲10次“不建議下單”消費評級,獲“建議下單”為0次。

案例:林先生5月29日在“餓了么”平臺下單訂餐,訂了一份價值25.6元套餐。四十分鐘后,到了預計送達時間,平臺餐卻未送出,期間林先生沒有接到任何人聯系。之后主動電話聯系商家被告知需要自己聯系配送騎手,聯系騎手被告知已經報備餓了么平臺客服無法配送已更換騎手,而餓了么平臺客服稱沒收到騎手報備。之后客服建議取消訂單,林先生表示不接受也不會取消訂單,認為是餓了么的責任,過了一個小時才讓主動取消訂單。事后,系統在沒有林先生的同意強制取消了訂單,無法評論,點評,以及投訴,對餓了么平臺的霸王條款表示無法接受。

點評:對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,根據《消費者權益保護法》第二十六條規定,經營者不得以格式條款等方式,做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者 不公平、不合理的規定。同時,新《電子商務法》,更是對合同成立時間做了明確規定,第四十九條如是表述,“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的,其內容無效。”因此,只要用戶下單、商家接受之后,合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。

在線教育問題較多  “尚德機構”涉虛假宣傳

據電子商務消費糾紛調解數據用戶維權案例庫顯示,涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、TutorABC、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語、新東方繪本館、跟誰學、嗨學網、對啊網、滬江網等,問題主要集中在退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難等。

案例:張先生在網上報讀尚德教育【漢語言文學本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學習中與實際不符,申請退學長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學校教師,由于很多報考學校都限制本科學歷,所以報考函授或自考。報名時被尚德機構的工作人員只有自考的學歷學校才承認,才可以報考,購買保險后是可以退還,于是便報考。后來咨詢當地教育被告知無法報考,只承認全日制學歷,其余的均不認可。

在學習了4節課,感覺就是教學差別很大,于是申請售后退款,但無法聯系到報名負責人。之后聯系尚德班主任處理,卻被各種推脫。終于答應2019年1月17日前退款,直到2019年3月21日,一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結束。

點評:對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,在線教育平臺應實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告,向審批機關備案并向社會公示,自覺接受監督。要認真履行服務承諾,杜絕培訓內容名不符實。要不斷改進教育教學,提高培訓質量,努力提升培訓對象滿意度。

在完善在線教育機構退費機制問題上,未來還需相關部門進一步加強監管力度,建立有效防范機制,同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售后條款,遇到問題時即時維權,保護自己的權益。

10家OTA電商平臺上榜   5家獲“不建議下單”評級

榜單顯示,藝龍、同程、飛豬、攜程平臺反饋率為100%、100%、98.92%、83.78%;回復時效性為0.938、0.991、0.951、0.784;用戶滿意度的得分為10、5.714、3.684、7.5,三項得分都較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級。

去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。

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馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯聯周邊游、走著瞧旅行,其中俠侶親子游、聯聯周邊游、走著瞧旅行平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低,綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”購買評級。

在線旅游存“貓膩 ”  售后退款難

在2019年上半年,“五一”假期是在線旅游的高峰期,同時也是在線旅游平臺(OTA)投訴的高峰,默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費等“陷阱”也成為了消費者的熱點投訴 。消費者在暑期出行過程中選擇在線旅游平臺時更是要謹慎,在遇到售后問題時記得及時維權。

案例一:低價游存風險 “走著瞧旅行”退款遇阻

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陳女士在“走著瞧旅行”手機電商平臺購買599元“云南時光之旅”,買后才得知很可能是低價購物團,因此6月5日要求退貨,但遭到“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款的問題,陳女士認為侵害了“《零售商促銷行為管理辦法第十八條》:零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,走著瞧旅行累計獲10次“不建議下單”消費評級,獲“建議下單”為0次。

點評:對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,平臺為了引流,促進消費,平臺會開展各類促銷活動,尤其會出現“超級低價”的情況,一種可能是吸引消費者提高商品購買量,二是平臺商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”,但一般出現第二種情況下,商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外,建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則,并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料,避免權益受損。

案例二:條款不明 “世界邦旅行” 售后收取額外費用

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沈先生在“世界邦旅行”購買了去日本九日游,工作顧問沒有解釋清楚護照未辦下來期間如何處理。沈先生表示下單購買時產品包含孩子簽證的費用的,但是由于孩子需要現辦護照,被“世界邦旅行”告知兒童的簽證屬于另外的嗎,需要找別家公司加急辦理。 但是等到孩子護照辦下來時卻被告知只能在原來辦護照的商家辦理,并且收取300費用。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,世界邦旅行累計獲6次“不建議下單”評級,3次獲“謹慎下單”評級。

點評:對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,平臺退款說明應當以顯著方式提醒消費者注意,在平臺未能履行自身提醒義務,導致消費者操作失誤,理應盡可能保障消費者權益。

案例三:旅游出行需謹慎  “馬蜂窩”機票退改簽難

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宋女士在“馬蜂窩”消費遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機票,由于行程變更已經提前三個月提出想要改期或者退票,且愿意支付一定的差價或者合理的退票費,均被告知不能退不能改。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,馬蜂窩累計獲10次“不建議下單”評級。

點評:網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為,在線旅游平臺單方規定一經售出不能退改簽涉嫌強制消費,實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細閱讀“預訂須知”,在全面掌握違規情況和免責條款后,再下單預訂,以免事后發生糾紛。

10家金融科技電商上榜  7家獲“不建議使用”評級

2019年(上)全國金融科技電商TOP10消費評級榜.jpg

數據顯示,2019年上半年,拍拍貸、分期樂在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議使用”評級;來分期的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎使用”評級,需引起重視;而工行融e購、中行聰明購、有用分期、建行善融商務等7家金融科技平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度較低,購買指數低于0.4,獲“不建議使用”評級。此外,嗨錢網、隨行付、愛又米、趣分期、優分期、趣店等平臺雖未上榜,但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。

分期消費“陷阱深”  來分期借款未到賬  售后要求換卡

TOP10榜單中,分期消費平臺有三家,即分期樂、來分期、有用分期,其中,“分期樂”獲“建議使用”消費評級;“來分期”獲“謹慎使用”消費評級;“有用分期”獲“不建議使用”消費評級。分期消費平臺用戶反映的集中問題為高額逾期費、商品質量差、疑似售假、售后服務差等。

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案例:田女士在“來分期”平臺借款2500元。至今未收到款。但是卻要按期還款。自行處理過程: 1.期間有客服打電話來咨詢是否有收到款。如果沒有收到。需要換綁卡;田女士操作換卡后依舊沒收到款,第二次客服來電詢問,田女士表示已經換卡且無其他卡。2.之后田女士相繼打了幾次售后電話去詢問情況。答復都已打款。經查詢銀行流水仍未收到款。后來這筆借款到了還款日。田女士不想還,但是被多次催促。但最終還是還款了。 3.最后一次,跟客服交涉。要求撤銷這筆申請被拒并被告知錢已打入虛擬賬戶了。田女士要求匯款到支付寶再次遭拒,最后不了了之,沒有進一步的進展。至今沒有收到款。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,來分期累計獲8次“謹慎使用”消費評級,1次獲“不建議使用”評級,僅618獲“建議使用”評級。

點評:對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,作為網貸平臺應當遵守國家對金融領域的相關規定,同時也要遵守監管部門出臺的互聯網金融相關的監管規定。同時,借貸平臺向消費者提供借貸服務時,應當以顯著的方式向消費者明確貸款利率和各類形式的費用標準。那么,作為消費者也應當理性對待貸款行為,合理償還貸款金額。

銀行電商退款難  “工行融e購” 7天無理由退貨成口號

銀行電商成為互聯網金融領域第二大投訴熱點,工行融e購、中行聰明購、建行善融商務綜合平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度等指數,三家均獲“不建議使用”消費評級。銀行電商平臺用戶反映的集中問題為退款難、售后困難等。

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案例:李先生在“工行融e購”用積分和現金購買了小米故事機,拆開包裝開機試了試,由于孩子不喜歡,申請售后退貨,李先生表示買的時候商品首頁清醒的寫著7天無理由退貨,可是真到退貨時商家卻以拆封為由拒絕退貨,并告知商品頁面最底部已備注說明拆封后不能退貨。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,工行融e購累計獲10次“不建議使用”消費評級。

點評:對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,網購過程中,質量、售假等問題時有發生,商家在面對消費者的投訴,應當及時給予消費者享有的權利并及時解決消費者需求,“七天無理由退換貨”不應該成為售后推脫的理由。

5家電商物流服務平臺上榜 海淘轉運平臺占80%

報告公布了“2019年(上)電商物流服務TOP5消費評級榜”,榜單顯示,2019年上半年,5家電商物流服務企業上榜。其中,海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極,用戶滿意度綜合指數較高,獲“建議使用”評級;U2C轉運、點我達、斑馬物聯網轉運四方,用戶滿意度綜合指數靠后,獲“不建議使用”評級。

2019年(上)全國電商物流服務TOP10消費評級榜.png

此外,天馬迅達快遞、鵬華物流、申通快遞順豐速運、59轉運等平臺雖未上榜,但也接到不少用戶對這些電商物流平臺的投訴。

榜單顯示,點我達上榜,平臺反饋率為0,用戶滿意度為0,用戶滿意度綜合指數為0,獲“不建議使用”評級。點我達的主要問題是騎手和平臺間的糾紛投訴,主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現等。

跨境轉運存服務亂象  消費者售后維權難

在榜單中,跨境物流服務商占比達80%,成為電商物流中第一大熱點消費投訴領域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極,U2C轉運、斑馬物聯網、轉運四方在受理平臺移交的客訴信息較差,用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉運行業存在服務亂象,

案例一:“U2C轉運”商品貨不對板 “證據”難尋

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宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉運公司”轉運3個快遞貨物。貨品分別為化妝品四件(噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝)、化妝品一件(高光正裝)、化妝品一件(腮紅替換裝)共計六件商品,U2C公司在出庫時未反應貨物不全或宇女士上交申報的內容不符合實情,默認六件商品全部在庫。但快遞運到國內時箱內僅含第一個包裹的商品,即化妝品四件。聯系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片(僅能通過公司收費服務項目)和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取,該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據不能檢查。

對此,“U2C轉運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經公司調查,該訂單入庫重量0.9磅,出庫重量為1磅,出入庫重量吻合,按照出庫重量看,三個包裹已經全部合箱郵寄給宇女士。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,U2C轉運累計獲5次 “不建議使用”評級,僅1次獲得“謹慎使用”評級。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示,海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節,當訂單數量較多時,個別丟件的情況是無法避免的。事實上,一般的轉運公司都是通過購買運險來保障轉運的過程中丟損件的賠付,一旦出現丟損件情況就會出現轉運公司和保險公司相互推脫的情況,需要消費者提交各種證明,賠付周期少則兩個月,多則三四個月。因此消費者在選擇轉運公司的時候,盡量應該選擇服務更全面,比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司。

案例二:“轉運四方”商品久未發貨 物流時效遭質疑

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王先生在“轉運四方”提交轉運訂單,平臺保證在5個工作日內發貨,但至今還沒有動靜。客服說還需要再耐心等待3-5個工作日左右,和平臺的時限承諾嚴重不符。 親,出庫時效≤5個工作日(一周左右),周六日和節假日不操作,會順延到下工作日開始操作。 (您好,現咨詢人數較多,客服小姐姐馬上趕來,您可以先留言,完整描述問題,以便我們看到能更快處理。) 這邊反饋倉庫催促操作 請您再耐心等待3-5個工作日左右。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,轉運四方累計獲10次 “不建議下單”評級,“建議下單”的次數為0次。

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣也曾表示,由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,因此,為了確保運輸過程中對物件有所保障,消費者會選擇購買運輸保價服務。那么,在消費者購買該項的服務情況下,物流快遞公司根據具體的實際情況對消費者丟件理應承擔起賠付的責任。在案件中,還涉及到是否確認本人簽收的問題,一般而言,快遞公司應當確認將包裹交付本人確認簽收,但在當下,大部分快遞公司為了確保實效,處于種種原因將快遞放置與寄存點、代收點等位置,也因此發生物件丟失的現象,這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點。

2019年上半年共計收到近百起對海淘轉運平臺的用戶投訴,而隨著行郵稅半年兩降,國務院常務會議部署落實 “無票免稅”政策的實施,出境購物、海淘將受惠。海淘代購在廣受追捧的同時,在作為關鍵環節的海淘轉運過程中消費者也會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現、售后服務差等問題。

海淘轉運存“六大貓膩”

貓膩一:商品丟件  理賠困難

由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象,而在未購買保價服務的時候售后“理賠”可謂是難上加難。例:田女士于2018年在“斑馬物聯網”提交轉運服務,并購買了300美金的運輸保價服務。之后,斑馬物聯通過FEDEX寄送田女士的物件,但并未購買保險,導致FEDEX選擇不需要簽名的服務,將包裹都扔在門外,也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據條款,向斑馬物聯網提出索賠,斑馬物聯網以FEDEX確認已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名,所以包裹只被派送而無簽收。

貓膩二:商品久未清關  緣由引人懷疑

入境時海關的清關,檢查是導致物流配送周期長的一大痛點,而在海淘轉運過程中清關時間長的問題也成為消費者投訴熱點。例:俞女士在網上海淘雅詩蘭黛,顯示2018年11月29日入庫海帶寶俄勒岡倉庫,2018年11月30日起運,貨物批次號為USA1774。2018年12月6日到達清關口岸,之后石沉大海,再無消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯系過海帶寶客服,給出的回復是包裹還在查驗,未退運。俞女士認為該包裹走的是包稅渠道,嚴重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務而導致包裹遲遲沒有下落。海帶寶對此表示已處理。

貓膩三:商品久未發貨 物流時效遭質疑

配送周期長是跨境進口電商的一大痛點。一般消費者購買跨境商品由于是國外商品,發貨地點在境外,再加上入境時海關的清關,檢查,還可能會再次延長物流時間。例:彭先生3月份海外購買“NIKE”鞋子一雙,選用“轉運四方”清關服務轉運回國,商品于3月12日商品就到達“轉運四方”波特蘭倉庫,在查驗無誤后,完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫轉運,在此期間多次嘗試與該公司進行聯系,但該公司沒有設任何客服,只有網上工單售后,且客服只回復套話,并沒有處理問題,多次溝通投訴無果。

貓膩四:商品合箱遭拒 余額無法提現

海淘商品在運輸的過程中,在商品出現問題時消費這在售后的過程中往往會遇到退換貨難,余額無法提現的問題。例:胡女士在“finish”平臺買的鞋子和衣服于6月7日到達“海帶寶”轉運公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款,因在使用“海帶寶”的時候沒看到任何關于美國倉庫暫停合箱的公告。現在陸續幾個包裹都到了,胡女士表示對無法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無法提現,只能繼續使用。

對此,“海帶寶”表示客服已電話聯系胡女士溝通處理, 因口岸嚴查,為了提升轉運時效,部分美國和日本倉庫衣服、鞋子類商品入庫后我司是直接發往清關口岸的,部分包裹暫不支持合箱的,胡女士表示異議。

貓膩五:商品貨不對板 “證據”難尋

海淘商品不管是從發貨還是到出貨都有很長的時間需要等待,路途的遙遠使海淘商品比國內網購有更多風險。如果是轉運公司送貨,那就意味著商品在經過幾次轉手,其丟件少件的可能性就會更大了。例:宇女士委托“U2C轉運公司”轉運3個快遞貨物,收到貨之后商品貨不對板,售后因為找不到“證據”而理賠困難。

貓膩六:貨物損壞  賠償讓人寒心

在運輸途中,除了快遞公司的暴力分揀原因,由于意外事故導致包裹內容物破損也是是消費者投訴的主要內容之一。例:王女士通過“華美轉運”轉運商品,而華美轉運在承擔從國外官網購買物件的轉運服務后并沒有履行好其責任,使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購買物件的相關資料之后,華美轉運委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉運”每單2000元人民幣(燒毀的快件一共為兩件)。但是“華美轉運”只賠償給王女士197.12美元(二單快遞合計)。

“防坑”指南

海淘轉運中的清關時間長、丟件、貨物損壞、賠償難等問題,直接影響消費者的購物體驗,為此,電子商務消費糾紛調解平臺提醒消費者收好以下“防坑”指南。

1、關于商品丟件;先到購物的網站看看包裹是否已經到了該網站境內的倉庫,若物流未更新或是找不到,就要聯系網站的客服,一定要求重新發貨或者全額賠付。若是已經到達轉運倉庫,在轉運期間發生丟件的話,基本上每家轉運公司對丟件都是會有賠付的金額標準的,也就是“保價服務”。

2、關于商品少件;盡量選擇直郵海淘一般有兩種運輸方式,直郵和轉運。如果是出現少件的情況,消費者要先確認實際收到的重量與包裹單上的重量是否相符,不符的話就將少件、包裹重量不符、包裝有被拆過等情況,拍照反饋給轉運公司的客服。

3、關于商品理賠 ;海淘族如果選擇轉運的話,一定要多方面對比各家轉運公司,了解他們的理賠政策及流程;萬一真的遇到丟件或者商品損壞了,也能更快的得到理賠,挽回部分損失。

4、關于退換貨難 ;在“海淘轉運”過程中要保存好證據,開箱合箱子最好視頻拍攝,避免出現證據不足不予退換貨的情況。

5、及時維權;在海淘轉運遇到丟件、商品損壞、商品久未送達等問題,可以通過以下途徑維權:(1)向市場監管、消協等有關部門投訴;(2)向電子商務消費糾紛調解平臺求助;(3)關注微信公眾號“網購投訴平臺”在線投訴;(4)向新浪微博“電商維權顧問”反映求助;(5)向媒體爆料,通過輿論力量維權。


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