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醫藥新零售漸成“新寵” 可種種發展難題誰來解決?
發布時間:2019年08月12日 10:29:49

(網經社訊)如今,無論是醫藥企業,還是跨界醫藥行業的互聯網企業,都在進行醫藥新零售探索。醫藥新零售蓬勃發展受益于以下三大因素:一是消費者渴望更便捷、安全地獲得藥品;二是互聯網+數據分析等為醫藥新零售發展提供了技術支撐;三是國家相關政策為醫藥新零售發展提供了大力支持。那么,在其發展過程中,又該如何解決種種難題?

本文發于中國醫藥報,作者為落楠;經億歐大健康編輯,供行業人士參考。

智慧醫藥已成為行業發展趨勢。這不但從互聯網醫院的誕生及運行中可見一斑,更體現在醫藥新零售模式的崛起上。

近年來,醫藥新零售逐漸成為行業新寵。阿里健康在其2019財年上半年業績公告中七次提及新零售,并表示正“持續深入探索醫藥新零售的發展路徑”。醫藥健康數字化零售平臺泉源堂宣布收購重慶健順大藥房連鎖有限責任公司,線上線下互為補充的醫藥新零售趨勢更加明朗。

醫藥新零售蓬勃發展的同時,也要求多方發力,促使其規范前行。“藥品是特殊商品,其安全性、可及性和有效性極為重要。醫藥‘互聯網+’雖在快速發展,但相關行業標準、自律規則相對欠缺,尚需不斷完善。”業內資深人士解奕炯說。

新零售不只是O2O

據搜藥網董事長郭亞洲介紹,醫藥新零售蓬勃發展受益于以下三大因素:一是消費者渴望更便捷、安全地獲得藥品;二是互聯網+、大數據分析等為醫藥新零售發展提供了技術支撐;三是國家相關政策為醫藥新零售發展提供了大力支持。

雖然醫藥行業都在發力新零售,但究竟什么是醫藥新零售,卻沒有明確而統一的定義。“不同企業對新零售的理解不同,但歸根結底,新零售是利用各種模式給予消費者更好消費體驗的探索。”郭亞洲說。

從醫藥O2O提供的送藥到家服務中,消費者能直接感受到醫藥新零售帶來的變化。叮當快藥“28分鐘快送”“24小時服務”,京東到家“1小時送達”,阿里健康與相關物流方、連鎖藥店合作,推出的7×24小時、白天30分鐘、夜間1小時達的急送藥服務,已覆蓋北京廣州深圳杭州。消費者足不出戶就能買到急需的藥品。

不過,阿里健康醫藥事業部負責人汪強認為,新零售不僅僅要給消費者提供“有感”的服務。“業內有一些嘗試是消費者直接感知不到、但實際上正在潛移默化地提升消費者體驗的服務,如無人售藥機的運行。其實,這些探索也是在為商家服務,解決行業發展痛點。”

汪強介紹說,夜間購藥是低頻剛需,實體藥店要24小時營業,必定會權衡夜間售藥的成交額與人力成本的增加,而前者往往比后者低。這種情況下,無人售藥機如能降低運營成本,再結合O2O業務,就能變成配送員夜間取藥的樞紐,從而增加藥店收益。

一位業內人士表示,無人售藥機不僅能使藥店的營業時間不受限制,還擴展了藥品經營場地。“未來,無人售藥機可能會延伸到機場、火車站等公共場所。”他說。

跨界融合面臨困惑

如今,無論是醫藥企業,還是跨界醫藥行業的互聯網企業,都在進行醫藥新零售探索。而在消費者需求不斷增長的時代,提高服務滿意度成為醫藥企業增強與消費者黏性的關鍵。

“藥品零售更強調的是專業和服務,顧客需要的不僅僅是商品,更是貼心的精準關懷和持續的跟蹤服務。”老百姓大藥房一位負責人介紹說,實踐發現,醫藥新零售的核心在于回歸專業屬性,藥店要做好新零售,既要重商品又要重服務。“目前,研究顧客消費需求升級趨勢和消費習慣個性化,是我們努力的方向,希望能夠重塑消費者體驗。”他補充道。

汪強告訴記者,阿里健康在杭州試點24小時送藥服務時,最先考慮的就是滿足消費者需求。“消費者在購買藥品時,對服務的確定性和服務品質提出了更高要求。”他介紹說,為了確保服務的確定性,阿里健康運用大數據技術,來分析這部分消費場景所需要的藥品和配送時效,以此圈定102家藥品零售門店,提出包括24小時服務、30分鐘慢必賠、提供1200個常銷品種等服務承諾。

挖掘用戶需求也成為醫藥新零售參與方的“必選題”。今年4月,叮當快藥與甲骨文達成戰略合作,共同推動醫藥零售行業智能化升級,意在實現用戶行為路徑的大數據分析,精準挖掘用戶需求。

阿里健康則傾向于給消費者提供更多的自主選擇權。汪強介紹說,以往阿里健康在醫藥O2O上的實踐,是基于消費者急用藥的需求。考慮到消費者有時候需要在特定時間接收藥品,阿里健康正在考慮發展“擇時達”業務。

尋求監管新突破

隨著醫藥新零售的發展和成熟,也會逐漸暴露出一些隱藏的問題,亟待相關監管部門適時調整思路。

“醫藥新零售存在跨界、跨行業的行為和模式,監管部門應關注各個領域、行業的銜接,避免出現監管漏洞。同時,業界也期待監管部門盡早出臺相關行業規范。”郭亞洲建議。

數據是新零售的驅動力。藥店依托大數據進行消費者畫像,能更好地服務消費者,也增強了對上游供貨商的話語權,但藥店在獲取相關數據方面存在困難。“我們希望能從消費者購藥的根本需求開始,從源頭開始了解消費者。但作為零售端,我們觸及不到問診、檢測等數據,在和消費者互動時,缺乏指導依據。”老百姓大藥房上述負責人說。

有業內人士則指出,數據的合法獲得和合理使用需要重點關注。“消費者個人健康數據需要得到全方位保護。相關部門要防止企業對獲取的用戶數據進行過度解讀,或另做他用。”

“醫藥新零售監管是一個全新命題。”解奕炯認為,對醫藥新零售的監管,需要政府機構、行業組織、社會力量等多方參與、形成合力。政府在監管過程中要體現宏觀管理,行業組織要完善行業標準、制定自律措施,社會力量要積極參與。

適應于醫藥新零售跨界融合發展的思路,監管也必須融入跨界思維。在解奕炯看來,我國在信用體系建設過程中建立的跨地區、跨部門、跨領域的聯合激勵與懲戒機制,是跨界監管的范例,值得相關部門借鑒到醫藥新零售監管中。“也應該將‘互聯網+’醫藥監管納入國家信用體系建設中。有關部門應出臺相關措施,實行‘紅黑名單制’,對行業進行有效的信用監管。”他補充道。(來源:億歐網)

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