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UPS:《2019網購消費者行為調查》(PPT)
發布時間:2019年08月12日 12:46:50

(網經社訊)2019年8月1日,UPS中國發布最新2019《網購消費者行為調查》報告研究表明亞太地區消費者期望體驗清晰可見的整體購買流程,并希望在購買過程中獲得有價值的激勵因素。他們青睞定制化的配送服務選項和無憂退貨服務,但報告結果同時也顯示亞太地區消費者的退貨滿意度較低。
2019年是UPS第七年開展《網購消費者行為調查》報告的研究,持續洞察網購消費者的購物行為和習慣。與以往不同的是,2019年的研究報告首次針對企業采購者的網購習慣提供了獨特見解。本次調查在澳大利亞、中國大陸、中國香港韓國,以及美洲歐洲和印度地區共 11 個市場展開,挖掘電子商務平臺消費者的發展趨勢與需求。
該研究報告聚焦于購買流程中的重要決策節點,為那些有意在亞太地區發展客戶群的企業發掘有價值的洞察。報告中揭示了影響消費者購買決策的三大重要因素:消費過程的可見性,購買商品的激勵因素,定制化與配送體驗。
UPS 亞太區市場部副總裁 賽爾維 · 范登科爾霍夫 (Sylvie Van Den Kerkhof):“亞太地區消費者越來越了解他們在網購時的多樣化選擇,這催生了消費者在整體購買過程中對信息可視化的需求,同時也對購物和配送過程的靈活性有更高的要求。隨著消費者網絡購物的選擇增多,競爭加劇,消費者的期望值不斷上升,零售商需要足夠機敏并快速適應變化,才能在競爭中脫穎而出。商家為消費者提供激勵因素時,不僅僅體現在提供獨特的商品,還可以體現在配送和交付體驗方面,這對在不斷發展的電商環境中取得成功至關重要。”
UPS 中國區總裁 哈羅德 · 彼得斯 (Harld Peters):“太地區消費者越來越了解他們在網購時的多樣化選擇,這催生了消費者在整體購買過程中對信息可視化的需求,同時也對購物和配送過程的靈活性有更高的要求。隨著消費者網絡購物的選擇增多,競爭加劇,消費者的期望值不斷上升,零售商需要足夠機敏并快速適應變化,才能在競爭中脫穎而出。商家為消費者提供激勵因素時,不僅僅體現在提供獨特的商品,還可以體現在配送和交付體驗方面,這對在不斷發展的電商環境中取得成功至關重要。”
報告內容摘要:
01、消費者在下單前需要明確相關信息

購買前,90% 的消費者會在全球范圍內查找商品。雖然價格是全球范圍內被消費者普遍關注的信息,但研究表明,價格對亞太地區消費者來說,其重要性 (74%) 低于美國和歐洲地區的消費者(均為 81%)。
42%的亞太地區網購消費者在購買前通常會評估零售商的退貨政策,因此零售商提供清晰易懂的售后規則十分重要。此外,研究結果發現,如果消費者最初未發現商家是國際零售商,則可能會在發現后取消購買。77% 的中國大陸地區消費者曾有過這樣的行為,而這一比例在澳大利亞地區的消費者中達到65%,在中國香港和韓國地區均為 60%。同時,75% 的亞太地區消費者在知情的情況下在國際零售商處購買過商品,這表明網絡購物也根據不同場景而定。跨境網絡購物往往需要更長的到貨時間,但消費者愿意等待多長時間取決于他們購買了何種商品。
02、配送優惠與售后服務促進再次購買
與前幾年調查顯示的趨勢相同,消費者依舊重視免費配送。報告研究指出,高額運費是消費者放棄購買的最常見理由。37%的亞太地區消費者表示愿意購買更多的商品來滿足免費送貨的條件,27% 的消費者則表示愿意購買一個價格高于零售商免費配送門檻的商品。這些數據表明,為了降低運費,消費者實際上會被激勵購買更多的商品。
友好的退貨政策除了是消費者購買商品前的重要考慮因素之外,還有助于提高消費者的忠誠度。僅有5%的亞太地區網購消費者對退貨流程表示 “非常滿意” ,因此,擁有良好退貨政策的零售商在競爭中潛力巨大。消費者對退貨體驗表示不滿的常見原因包括:延遲收到商品退款(占亞太地區調查對象的 32%)、需要支付退貨運費 (占31%)以及延遲收到更換的商品 (占25%)。
此外,消費者遇到無法提供良好購買體驗的商家時,會用實際行動表達態度。在亞太地區,93%的消費者在經歷售后服務的不良體驗后不會再從相關商家購買任何商品,或減少購買頻率。這在韓國地區消費者中體現得最為明顯,70%的韓國消費者會因為劣質的售后服務不再從相關商家處購物。
03、靈活選擇收貨地點
備選配送地點服務在亞太地區持續受到歡迎,報告結果顯示,只有 36% 的亞太地區消費者優先考慮在家中親自接收包裹(相比之下,該比例在歐洲地區消費者中占 62%),而19% 的亞太地區地區消費者樂意接受將他們的包裹放在門前或走廊。
亞太地區消費者更愿意了解和使用專業的配送服務,例如UPS My Choice?。可靈活選擇的配送選項為消費者帶來更多便利,其中,根據調研結果顯示,對消費者吸引力最大的是配送日期可作選擇。
除了直接從零售商處購買商品,電商平臺也是熱門的購物渠道。93%的亞太地區消費者在調查前三個月內曾通過電商平臺購物。值得注意的是,亞太地區不同市場的電商平臺消費行為存在著很大差異,企業應當充分考慮并適應不同市場的需求——100% 的中國大陸地區受訪者在調查前三個月中曾在某一家電商平臺購物,而澳大利亞和中國香港地區分別有 14% 和 10% 的受訪者從未使用過電商平臺,此項比例在全球受訪者中占比最高。
04、企業采購者與普通消費者想法相似
今年,調查范圍擴大至企業對企業(B2B)采購者的網購行為習慣,研究結果表明,企業采購者的許多購買習慣與普通消費者如出一轍。與普通消費者類似,96% 的亞太地區企業采購者認為包裹的可視化追蹤非常重要,他們首選通過承運商的網站查詢物流狀態。92% 的亞太地區企業采購者希望所有配送環節均由供應商或承運商進行管理——這一特點在中國香港地區尤為明顯,受訪者不約而同地選擇了該選項。
但企業采購者與普通消費者的網購習慣差異在于,42% 的企業對客戶(B2C)消費者會在購買前了解退貨政策,而這一比例在企業對企業(B2B)采購者中占比高達71%,即使他們已經與供應商簽署了相關合同。
此外,亞太地區的企業采購者從海外市場購買商品的比例超過全球平均值,達到 71%,這也是本次調查中在所有地區占比最高的。其中,42%的受訪者表示在國際商家處購買商品是由于較高的產品質量,而 41% 的受訪者則表示他們想要的商品只能從國際供應商處購買。
全球地區企業采購者的共同之處在于他們重視落地總成本(即商品到達目的地的總價格)。這種趨勢在亞太地區更為明顯,共有94% 的采購者認為這十分重要。
UPS 亞太區市場部副總裁 賽爾維 · 范登科爾霍夫 (Sylvie Van Den Kerkhof):“2019 UPS《網購消費者行為調查》報告為我們揭示了在亞太地區,無論是消費者還是企業采購者,都面臨著紛繁的選擇,并且希望網購可以取決于己。《網購消費者行為調查》報告為企業所提供的深入洞察,幫助他們時刻在競爭激烈的電子商務市場中奪得先機。”

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(來源:UPS 編選:網經社)

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