導讀:

《2019年(上)全國零售電商TOP30消費評級榜》顯示,蘇寧易購、拼多多、京東、網易嚴選、途虎養車、唯品會等15家電商平臺,在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。

貝貝、享物說、微店、微拍堂沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,購買指數在0.4-0.75間,獲“謹慎下單”評級。由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低,導致綜合購買指數低于0.4,轉轉、好樂買、毒APP、拼趣多等電商平臺獲“不建議下單”評級,需引起重視。

此外,小米、優購網、楚楚推、E寵商城、美麗說等平臺雖未上榜,但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。

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兩大問題

二手電商平臺亂象重生 社交電商頻頻被質疑“涉傳”

《2018年度中國二手電商發展報告》報告顯示,二手電商平臺亂象叢生,問題商品充斥,消費維權困難,亟待規范解決。

另據,電子商務消費糾紛調解平臺收到用戶維權案例顯示,二手電商平臺存在著商品質量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網絡欺詐、售后服務差、網絡售假、平臺惡意封號等消費問題。此外,而由于平臺規則設置不完善,平臺和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問題。在TOP30榜單中,轉轉、閑魚兩家平臺獲“不建議下單”購買評級。

社交電商在火爆發展的同時,也因多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質疑從未中斷,成為多方關注的焦點。而社交電商誕生至今,已有多家社交電商因模式涉嫌“傳銷”收到了監管部門的罰單,更有甚者直接被關閉,其中包括云集、達人店、花生日記、云集品等。在TOP30榜單中,“云集”獲“建議下單”消費評級,“環球捕手”等獲“不建議下單”消費評級。

收錢積極發貨難 售后退款困難

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴數據庫顯示,2019年上半年十大熱點用戶投訴問題為退款問題、商品質量、網絡欺詐、售后服務、發貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網絡售假、訂單問題。退款問題、商品質量問題、網絡欺詐成為2019上半年的前三熱點投訴。

戴女士在“門客生活”直營店購買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質下降,發貨逾期,在實際配送28次后,自2019年4月28日至今,再未收到鮮花。2019年5月30日曾聯系過門客生活的客服,協商退款事宜未果,(原因:對方回復6月1日已發貨,但實際并未發貨加上之前因物流原因未發貨的也不可退還),目前再也無法聯系上門客生活。

點評:網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,根據最新的《電子商務法》中第五十二條規定:電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務,應當遵守法律、行政法規,并應當符合承諾的服務規范和時限。因此,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。

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