導讀:

《2019年(上)全國生活服務電商TOP15消費評級榜》顯示,15家生活服務電商平臺上榜,包括:在線旅游9家,在線教育1家,在線餐飲外賣1家,到家服務1家,在線租房1家,綜合類2家。

其中,藝龍、萬師傅、飛豬、阿卡索外教、攜程、美團在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度三方面得分較高,購買指數在0.75以上,獲“建議下單”評級,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

去哪兒的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級。此外,榜單顯示馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子游、聯聯周邊游等生活服務電商平臺綜合指數低于0.4,獲“不建議下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

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三大問題

在線票務背后藏陷阱 “大麥網”霸王條款 退款難

在線票務行業中,商家拒退票現象時常發生,臨時退票必然不利于商家的利益。然而,當買家未消費所購買服務,尤其當距預定日期還有充裕時間時,遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票,消費者的權益就受到了損害。其中以永樂票務、大麥網投訴最為突出。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,大麥網累計獲10次“不建議下單”消費評級,獲“建議下單”為0。

案例:吳女士4月8日10點在“大麥網”購買7月25比賽的2019國際冠軍杯上海站曼聯VS熱刺的演出門票四張,共計8132元整,吳女士認為根據(消費者權益保護法)及(網絡商品七天無條件退換貨暫行辦法)中條例:未開票未寄出的演唱會門票都是可退商品。依法要求大麥網退還購票門票款共計8132元整。大麥網拒絕退款并有意指引在其他平臺出售該票。吳女士表示大麥網在售票時標注的“一經售出不退不換”完全屬于霸王條款,不應具有法律效力。

點評:對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者,我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉,并設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規中得到啟示,票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率,對于不影響商家再次銷售的情形下,甚至也完全做到七天無理由退款。

在線外賣平臺問題堪憂 “餓了么”商家強制取消訂單

在線外賣平臺以多次因“黑作坊”被央視點評批評,食品安全問題堪憂。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,涉及投訴較多的平臺有餓了么,除食品質量問題外,餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示,2019年上半年,餓了么累計獲10次“不建議下單”消費評級,獲“建議下單”為0。

案例:林先生5月29日在“餓了么”平臺下單訂餐,訂了一份價值25.6元套餐。四十分鐘后,到了預計送達時間,平臺餐卻未送出,期間林先生沒有接到任何人聯系。之后主動電話聯系商家被告知需要自己聯系配送騎手,聯系騎手被告知已經報備餓了么平臺客服無法配送已更換騎手,而餓了么平臺客服稱沒收到騎手報備。之后客服建議取消訂單,林先生表示不接受也不會取消訂單,認為是餓了么的責任,過了一個小時才讓主動取消訂單。事后,系統在沒有林先生的同意強制取消了訂單,無法評論,點評,以及投訴,對餓了么平臺的霸王條款表示無法接受。

點評:對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,根據《消費者權益保護法》第二十六條規定,經營者不得以格式條款等方式,做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者 不公平、不合理的規定。同時,新《電子商務法》,更是對合同成立時間做了明確規定,第四十九條如是表述,“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者 支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的,其內容無效。”因此,只要用戶下單、商家接受之后,合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。

在線教育問題較多 “尚德機構”涉虛假宣傳

據電子商務消費糾紛調解數據用戶維權案例庫顯示,涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構、TutorABC、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語、新東方繪本館、跟誰學、嗨學網、對啊網、滬江網等,問題主要集中在退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難等。

案例:張先生在網上報讀尚德教育【漢語言文學本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學習中與實際不符,申請退學長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學校教師,由于很多報考學校都限制本科學歷,所以報考函授或自考。報名時被尚德機構的工作人員只有自考的學歷學校才承認,才可以報考,購買保險后是可以退還,于是便報考。后來咨詢當地教育被告知無法報考,只承認全日制學歷,其余的均不認可。

在學習了4節課,感覺就是教學差別很大,于是申請售后退款,但無法聯系到報名負責人。之后聯系尚德班主任處理,卻被各種推脫。終于答應2019年1月17日前退款,直到2019年3月21日,一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結束。

點評:對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,在線教育平臺應實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告,向審批機關備案并向社會公示,自覺接受監督。要認真履行服務承諾,杜絕培訓內容名不符實。要不斷改進教育教學,提高培訓質量,努力提升培訓對象滿意度。

在完善在線教育機構退費機制問題上,未來還需相關部門進一步加強監管力度,建立有效防范機制,同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售后條款,遇到問題時即時維權,保護自己的權益。

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